差評的背後

還記得年初的時候,在微博上看到有外送小哥曬出一張訂單,備註裡面寫的內容是:

「送餐小哥,我沒這麼著急吃飯,送餐路上請安全第一。如果超時可以提前按下『已送達』,或者與我聯繫。辛苦了….謝謝你。」

已經記不得確切數字,但記得很清楚的是,很多很多人轉發。

最近中國有外送小哥因為一個負氣給的差評崩潰在地上大哭(可以看 彥荏王 (Allen Wang) 整理的貼文:https://goo.gl/yathRh)明明已經退款,顧客氣不過卻還是給了差評,外送小哥得因為這個差評被扣五百元人民幣。

有些人會問,我投訴是我的權利,我為什麼要體諒外賣小哥的失誤?可別搞錯了,你體諒的不是外賣小哥,而是貪婪的資本。

說真的,你體諒外賣小哥,也許提升了他個人的服務質量,但攸關其服務品質的勞動條件卻不見得會提升。面對資本,賣家跟外賣小哥都是弱勢,資本不在乎賣家跟外賣小哥的權益,對法定的審查應付了事,只在乎市場的擴張跟利潤。但大部分的矛盾卻都在賣家跟外賣小哥之間爆發,這是一件非常可悲的事。(這也是為什麼今時今日我們應該關注勞基法修法的原因,ok 扯遠了。但 12/23 有勞工大遊行喔!)

如果不是因為職業態度問題,送餐遲到是可以體諒的,當然每個平台都有自己的規則,確實也沒必要破壞。可長大後發現,對於一些事,你不太會去責怪他人了。每個人都有自己的難處,而你不一定懂得他們的生活。

為此,我願意在能力所及的範圍給彼此一點方便跟溫暖。

最後分享一個,每每去教課我都會拿出來的廣告,這是韓國某家電信出的形象廣告『如果在話筒的另一端,是你的家人』(https://goo.gl/itHx2n)喜歡這支廣告的原因,除了驚嘆廣告竟也能解決問題外,另外就是這個團隊發現了「第一線電話客服承受的情感勞動」這個洞察,並且用了一個小小的行動,毫無痕跡的放大了這個最容易被忽視的點。這是我最愛的廣告沒有之一。

發表迴響

在下方填入你的資料或按右方圖示以社群網站登入:

WordPress.com 標誌

您的留言將使用 WordPress.com 帳號。 登出 /  變更 )

Google+ photo

您的留言將使用 Google+ 帳號。 登出 /  變更 )

Twitter picture

您的留言將使用 Twitter 帳號。 登出 /  變更 )

Facebook照片

您的留言將使用 Facebook 帳號。 登出 /  變更 )

w

連結到 %s